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Atención al Público y Redes SocialesEn la nueva versión de la Norma UNE ISOEl capítulo 7 del Sistema de Gestión de la Calidad, desarrolla los requisitos para la prestación del servicio o producto y entre ellos la “Atención el Cliente”. El impulso de las redes sociales ha provocado que al Manual de Calidad se incorporen las nuevas de comunicación y feed-back con el cliente, y aplicarse en los sistemas de medición establecidos en el Capítulo 8. Las empresas deberán adaptarse al nuevo cliente tecnológico, el Cliente 3.0. Esta nueva generación de clientes está conectada a la red en cualquier momento gracias a las facilidades que la telefonía móvil ofrece para su acceso a cualquier consumidor, y con ellos poder expresar su satisfacción/desencanto con un producto o servicio en el mismo instante que lo sufre. Pero las nuevas tendencias en la presencia de las empresas de las redes sociales están derivando a que se usen como interacción directa en la Atención al Cliente. Herramientas como Twitter y WhatsApp están dando muy buenos resultados en beneficio de la reputación y mejora en el cumplimiento de las expectativas, ya que permiten responder de forma inmediata consultas de los clientes sobre sus productos, desplazando otras ya implementadas como el chat o el muro de facebook. De esta forma, una cuenta de twitter, además de estar dentro de los Planes de Comunicación Corporativos, se incluye en los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas. Por ello, en posteriores revisiones del Manual de Calidad, los diferentes departamentos de calidad deberán incluir los índices de control en la gestión de redes sociales, siendo una gran aliado el departamento de marketing o comunicación. ¿Habéis pensado en proponerlo en la próxima Reunión de Dirección?¿Qué herramientas utilizarías?

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